La charte déontologique d'Europ Assistance La Téléassistance

La relation aux personnes âgées, fragiles ou dépendantes nécessite une approche profondément respectueuse, responsable et maîtrisée. Europ Assistance La Téléassistance exerce son activité dans un contexte humain particulièrement sensible, où la confiance, la dignité et la transparence sont des valeurs fondamentales. La Charte Déontologique a pour objectif de définir clairement les principes que chaque conseiller, commercial ou représentant de l’entreprise s’engage à respecter afin de garantir un accompagnement éthique, respectueux des personnes et conforme aux exigences légales.

Respect des personnes et du consentement

Certaines personnes accompagnées peuvent se trouver en situation de vulnérabilité ou de dépendance et ne sont pas toujours en mesure de prendre des décisions pleinement éclairées. Dans ce cadre, aucun contrat ou engagement ne doit être conclu sans le consentement explicite d'une personne habilitée, telle qu'un membre de la famille ou un représentant légal. Toute démarche commerciale menée sans ce consentement constitue une faute grave susceptible d’engager la responsabilité de l’intervenant.

Respect strict du cadre légal

Europ Assistance La Téléassistance s’engage à respecter rigoureusement la législation en vigueur, notamment les dispositions du Code de la Consommation. Avant l’expiration du délai légal de rétractation, aucune prestation ne peut être facturée ni aucun paiement sollicité, y compris sous forme d’acompte ou de dépôt, même si celui-ci est proposé spontanément par le client. Toute tentative d’engagement prématuré est contraire aux principes de la Charte et peut entraîner un refus de contrat ou des poursuites.

Exigence de clarté et de rigueur dans la gestion des dossiers

La qualité de la prise en charge repose sur des dossiers complets, lisibles et conformes. Chaque document transmis – contrat, fiche d’information ou convention – doit être rempli avec rigueur, sans omission ni altération. Un dossier incomplet ou imprécis peut compromettre la sécurité du client lors d’une situation d’urgence et entraîner un refus d’activation du service. Europ Assistance La Téléassistance se réserve le droit de vérifier, de retourner ou de refuser tout dossier non conforme.

Protection des données personnelles

La protection de la vie privée fait partie des engagements essentiels de l’entreprise. Les données personnelles des clients et de leur entourage sont traitées dans le strict respect de la réglementation sur la protection des données. Un Délégué à la Protection des Données (DPO) a été désigné et des mesures techniques et organisationnelles ont été mises en place pour garantir la sécurité des informations collectées. Toute collecte de données doit s’accompagner d’une information claire sur la finalité du traitement, la durée de conservation et les droits des personnes concernées.

Une charte portée par des valeurs fortes

La Charte Déontologique s’appuie sur les valeurs fondatrices de Europ Assistance :

L’engagement vis-à-vis des clients : la satisfaction et la tranquillité d’esprit des personnes accompagnées sont au cœur de notre mission. Chaque action doit être guidée par l’empathie, l’écoute et la volonté d’apporter une réponse utile et adaptée.
La performance en équipe : la qualité de service repose sur la coordination et la coopération entre les équipes, au-delà des fonctions et des sites d’intervention. Le travail collectif et la confiance interne sont des leviers essentiels de la fiabilité opérationnelle.
La création de valeur : dans des situations souvent urgentes et critiques, Europ Assistance La Téléassistance se doit d’apporter des solutions efficaces tout en préservant la viabilité économique du service. La justesse dans l’utilisation des ressources conditionne la continuité et la qualité de l’assistance.
L’esprit pionnier : fidèle à son ADN d’innovateur, l’entreprise encourage l’initiative, la capacité à anticiper les besoins et à imaginer des services toujours plus adaptés aux personnes fragiles.

L’intégrité : l’honnêteté, la transparence et la loyauté constituent le socle de toute relation professionnelle. Chaque collaborateur représente l’entreprise et doit agir avec sens des responsabilités, en respectant les clients, les collègues et les partenaires.

Nos distributeurs et installateurs ont signé une charte de déontologie garantissant nos prestations envers nos clients.

Europ Assistance en tant que membre de l'AFRATA (Association Française de Téléassistance) adhère à la charte suivante :

Télécharger la charte de l'AFRATA (format PDF - 53.75 Ko)

De plus, tous nos conseillers, commerciaux et distributeurs ont signé et suivent la charte déontologique d'Europ Assistance La Téléassistance :

Respect de la dépendance : Certaines personnes ne sont pas à même de prendre sciemment des décisions de la vie courante. Dans ce cas, il est inutile de faire signer un abonnement sans le consentement d'un tiers autorisé (famille, tuteur…) dans le cas contraire vous engagez votre responsabilité et l'opérateur se réserve le droit de refuser le contrat, voire d'engager des poursuites judiciaires à l'encontre du contrevenant.
Respect de la loi : Conformément au code de la consommation, art. L.221-18. Avant l'expiration du délai de rétractation légal (14 jours), le démarcheur et le fournisseur n'ont pas le droit d'effectuer une prestation de services pour le client. Le vendeur ne peut non plus obtenir du client une contrepartie quelconque, ni aucun engagement. Tous les versements sont proscrits (arrhes, acompte, caution, etc.…) même si l'acompte est proposé spontanément par le client.
Respect de la qualité : Tous contrats d'abonnement, documents d'informations, conventions etc.… se doivent d'être remplis lisiblement et sans omettre TOUS les renseignements demandés. Dans le cas contraire, vous risquez de pénaliser votre client au regard des informations manquantes destinées au plateau de réception d'appels. Vous vous exposez aussi au refus du contrat par le bailleur pour dossier incomplet, illisible ou raturé. L'opérateur se réserve donc le droit à la vérification du dossier de le refuser ou de vous le retourner pour complément d'informations ou vice de forme.
Respect de la protection des données personnelles : Il est important de respecter la vie privée de nos clients, et de leur entourage. Aussi, nous respectons la réglementation relative à la protection des données personnelles. Nous avons désigné un Délégué à la protection des données et mis en oeuvre les mesures techniques et organisationnelles pour assurer la sécurité des données personnelles que nous collectons et traitons dans le cadre de nos activités. A chaque fois que des données personnelles sont collectées, nous veillons à ce que les personnes concernées soient informées de façon exhaustive de la finalité du traitement, de la durée de conservation, des destinataires des informations ainsi que des droits des personnes concernées et des modalités d’exercice de leurs droits. Nous vous invitons à contacter le délégué à la protection des données pour toutes questions.

Télécharger la charte déontologique (format PDF - 66 Ko)

Si, malgré notre vigilance, vous avez constaté le non-respect de notre charte par l'un de nos distributeurs, cliquez-ici pour nous le signaler.